En début d'année, j'ai intégré le siège du groupe Zenitude. C'est une société
qui gère aujourd'hui près de 25 résidences hôtelières partout en France. Mon
rôle consiste à traiter l'informatique (au sens large) du groupe.
C'est un projet professionnel assez nouveau pour moi, car dès mon entrée dans la
vie active, c'est dans une agence web où je suis atterri avec l'étiquette de
développeur. J'ai évolué vers de la gestion de projet technique pour devenir
ensuite directeur technique dans une seconde agence. J'avais donc un profil
très orienté développement web et j'ai développé l'administration système.
Je suis passé d'un environnement où les outils étaient assez bien maîtrisés
(environnement de développement et d'hébergement) vers un environnement où
l'informatique prend une échelle beaucoup plus importante. À ce stade, des
outils et des processus m'échappaient parfois.
Voici quelques problématiques auxquelles je me suis confronté et quelques-unes
des solutions mises en places.
Le contexte
Il faut savoir que Zenitude existe depuis 2009. On ne m'a pas attendu pour
faire de l'informatique et je dois composer avec neuf ans d'histoire. Par
ailleurs, comme nous récupérons la gestion d'établissements qui ont eux aussi
leur passif, on n'a aucune uniformisation du parc.
Le parc informatique
Le groupe Zenitude, c'est une centaine d'ordinateurs sous Windows, 3 serveurs
Debian GNU/Linux, 1 serveur avec Ubuntu, une tripoté de photocopieurs, des
lignes téléphoniques SIP, des accès RTP sur 25 serveurs Microsoft Server, etc.
Bref, il y a du monde et le premier truc que j'ai admis c'est qu'il est
impossible d'avoir une maîtrise de tout ça.
Quand je parle de maîtrise, je pense déjà à l'inventaire du parc qui n'est absolument
pas précis. Nous le verrons juste après mais l'objectif est de faire le plus de
choses en ligne. Les machines tendent donc à devenir que de simples terminaux
d'accès vers des outils déportés. Que ce soit bien ou pas, l'avenir nous le
dira mais c'est un choix plutôt intéressant pour le moment. Quand une machine
tombe, on ne se prend pas la tête et on la remplace. Les données sont en ligne
donc il n'y a pas de perte.
Pour piloter le parc et assurer un minimum de sécurité et de support, on a
déployé la solution Teamviewer permettant un accès avancé sur les machines via
une console en ligne et un client manager. On peut harmoniser la politique de
sécurité avec une solution anti-virus intégrée (IT Brain) et quelques règles
définies en amont. Dès l'ajout d'une machine dans le parc, il suffit
d'installer Teamviewer et je peux déployer ce que je veux dessus. Si quelque
chose de bizarre est détecté, je suis averti par mail (Virus,
problème de disque, etc.).
Du côté des serveurs, les machines sous Windows ne sont pas infogérées par
Zenitude. J'ai installé les serveurs sous Linux et c'est aussi moi qui les
administre. Pour assurer l'accessibilité des services, j'ai déployé une
instance Zabbix pour les monitorer. Dès qu'un service est inaccessible ou
qu'un problème système est détecté, je suis averti par mail et par SMS suivant
le niveau gravité.
Globalement, ça fonctionne bien. Je rencontre cependant 2 problèmes récurrents.
Le premier est l'installateur Windows 10 pour paramétrer la machine
après l'achat. Le second émane des programmes préinstallés par les
fabricants. L'un n'est pas toujours évident pour tout le monde et l'autre
implique de faire du ménage qui prend du temps.
Le collaboratif
C'est un enjeu important pour les entreprises et c'est loin d'être simple à
mettre en place. À Zenitude, on a donc des établissements hôteliers éparpillés
partout en France, pilotés en partie par le siège où je travaille.
Chaque établissement a une équipe qui édite des documents communs. On retrouve
une majorité de fichiers Excel et Word. La direction a choisi de s'orienter vers
Office 365 pour traiter cette problématique. Il faut accompagner les
équipes, expliquer le pourquoi du comment, les aider à configurer les logiciels
et les former aux bons usages.
Dans les problématiques du tout collaboratif, on retrouve aussi les limitations
techniques comme des accès à l'Internet pas toujours fiable et des machines pas
toujours à la hauteur. Par ailleurs, quand on sort des sentiers battus, ça
devient rapidement une vraie galère (cf Sharepoint sous Debian).
Cependant, j'ai l'opportunité de travailler sur des outils qui réduisent la
quantité de problèmes. En effet, même si Office Online reste assez efficace, il
est parfois beaucoup trop compliqué pour finalement saisir des données simples.
On a lancé des développements en interne et particulièrement une plateforme
sous Symfony 3 qui tend à remplacer les tableurs par des formulaires en
ligne. Ça permet de mieux contrôler les saisies et de pouvoir exploiter les
données convenablement (graphiques dynamiques, déploiement d'API, etc.). On a
également remplacés des services externalisés et coûteux ce qui permet de
reprendre la main sur nos données.
Aujourd'hui, cette application fait de l'analyse de budgets et de chiffres
d'affaire, elle récupère et met en page des données de e-réputation pour les
établissements, elle centralise les demandes pour les supports de communication,
elle permet de mettre en ligne des offres de recrutement, elle intègre le
processus d'achat du groupe, une messagerie instantanée est inclues, etc.
C'est une véritable valeur ajoutée pour le groupe.
Le changement par l'accompagnement
Comme je l'ai évoqué, quand on met en place de nouvelles solutions, il est
primordial de penser à l'accompagnement. Cet accompagnement doit se faire
autour de deux problématiques majeures : l'adoption de l'outil et son
utilisation. En effet, quand on demande à des directeurs d'établissement, des
responsables d'hébergement ou des réceptionnistes de changer leurs habitudes,
ils doivent comprendre la nécessité de le faire.
Ce qui suit le « pourquoi », c'est le « comment » et voici une étape complexe à
franchir. Même si j'ai acquis de l'expérience en pédagogie, je me suis rendu
compte que des choses simples n'étaient pas acquises. Pour illustrer un peu,
certains utilisateurs ne font pas la différence entre la version d'Outlook en
ligne et le logiciel installé sur leur machine. Ça peut faire sourire mais
c'est un fait. Je dois mesurer chaque mot que j'utilise pour expliquer des
outils et je travaille beaucoup les interfaces que je produis. J'essaye aussi de
réaliser de la documentation dans différents formats : des pages de contenu sous
forme de Wiki, des tutoriels vidéos et des présentations.
Intrinsèquement lié à l'accompagnement, le support informatique avec
le suivi et l'historique des demandes est essentiel pour les utilisateurs
et pour moi. J'ai mis en place une plateforme de suivi qui s'appuie sur
Redmine, interconnecté à Tools via des API. Nous pouvons ainsi avoir une vision
globale des problèmes rencontrés, que ce soit sur les outils internes mais
également les services externes que nous utilisons. Nous pouvons suivre
l'évolution d'une demande et alerter les différents acteurs. Enfin, le jour
ou l'IT grossie, mes futurs collaborateurs seront en mesure prendre le relais
en toute transparence.
Conclusion
D'autres sujets auraient pu être traités ici mais j'avais envi de partager
l'essentiel de mon travail. Il y a eu des ratés mais il faut essayer des choses,
en adapter d'autres et remplacer ce qui ne me parait pas judicieux. En l'espace
de quelques mois, beaucoup de choses ont avancé et pas mal d'autres projets sont
à venir. Je pense avoir beaucoup appris depuis mon arrivée à Zenitude et je
suis très fiers des résultats obtenus.
Par ailleurs, si on enlève la partie collaboration avec Office 365, Teamviewer
et les machines sous Windows, le logiciel libre a une place importante dans les
outils déployés à Zenitude. Des applications métiers sont en partie libres,
je développe sur des outils libres (ou assimilés) et ça prouve que ça fonctionne
en entreprise et particulièrement dans les moyennes entreprises (sans rentrer
dans une optique de tout faire en libre).
Original post of Simon Vieille.Votez pour ce billet sur Planet Libre.