Lorsque vous achetez un nouveau smartphone, une tablette ou un ordinateur dans une grande surface ou un magasin spécialisé, on vous propose systématiquement de prendre une assurance vol ou casse pour un peu plus de 6 € / mois afin d’assurer votre nouveau précieux en cas de vol à la tire ou de maladresse de votre part. La vendeuse ou le vendeur vous présente les choses sous cet angle flatteur mais la réalité des faits, lorsque vous voulez faire jouer cette petite assurance, est toute autre…

Nicolas Quint est contrôleur financier. Il connait donc bien le monde de la finance, des banques et de l’assurance. Bien mieux en tout cas que le commun des mortels. Comme beaucoup de personnes aujourd’hui il possède un smartphone, sur lequel il paie une assurance mobile à 6,65 € / mois, censée couvrir la casse et le vol.

Ayant un problème de casse avec son smartphone, il tente de contacter cette assurance. Il se rend alors compte que l’entreprise SPB détient le monopole en France et qu’elle est vendue via les principaux apporteurs d’affaires du secteur : Orange, Bouygues, SFR, Samsung, Amazon, Darty, BNP, Crédit Agricole, LCL, Micromania, Rue du commerce et CDiscount par exemple…

Nicolas Quint (quel beau prénom ^^) réussit à contacter SPB pour expliquer son problème (écran du smartphone cassé alors qu’il était resté dans sa poche durant une soirée) afin de faire jouer son assurance. S’ensuit un interrogatoire en entonnoir de la part du téléconseiller, qui refuse la prise en charge. Le motif avancé est, bien entendu, obscur :

« Vous trouverez ci-après la définition du dommage accidentel notifiée dans votre notice d’information : « toute destruction ou détérioration totale ou partielle nuisant au bon fonctionnement de l’Appareil garanti, provenant de l’action soudaine et imprévisible d’une cause extérieure à l’Appareil garanti, et indépendante de la volonté de l’Assuré ».

De ce que j’en comprends : la cause ne peut pas provenir de l’appareil en lui-même (un smartphone ayant une batterie qui explose ne sera pas couvert) et elle doit être indépendante de la volonté de l’assuré (si vous explosez sciemment votre appareil, vous ne serez pas remboursé). Mais pourquoi donc la casse présentée ici n’est-elle pas prise en charge par SPB ?

Nicolas effectue alors un test : il rappelle le lendemain, prétextant une chute de sa tablette dans les escaliers (exactement le genre de situation qui fait que l’on prend une assurance casse pour ce type d’appareil). « Nouveau refus : je ne dois pas être à l’origine de la casse. Ce qui est incompatible avec le texte pré-cité. Je demande copie du contrat : NIET me répond le politburo de SPB. »

Une recherche sur Internet montre rapidement à Mr Quint qu’il n’est pas un cas isolé :

Il faut dire que, comme cela a été démontré plus haut, la société SPB est dans une position de monopole en France : n’ayant personne d’autres vers qui se tourner, les assurés ne peuvent pas faire jouer la concurrence et se retrouve le bec dans l’eau en cas de vol ou de casse… Puisque la marque est inconnue (vendue sans être citée par de grandes marques prestigieuses), SPB se moque bien se soigner sa réputation, et cela se ressent.

Nicolas Quint nous propose une théorie qui me semble assez solide pour expliquer ces absences de remboursement injustifiées : SPB a tout simplement mal évalué les risques de sinistres sur ce secteur (on parle d’une sinistralité 2 fois plus élevée que ce qui avait été prévu par SPB), ce qui la fout très mal pour un assureur !

Quelle est donc la solution choisie pour contourner ce problème ? L’entreprise a-t-elle pris sur sa trésorerie pour réparer son erreur d’estimation ? Que nenni : elle explique clairement qu’elle ne dit pas oui à tous ses clients pour rester rentable :

Je vous conseille donc de ne pas prendre d’assurance vol ou casse pour votre smartphone / tablette / ordinateur. Il est fort probable que, lorsque vous en aurez besoin, vous vous retrouviez à ne pas être remboursé pour des motifs obscurs et fallacieux. Investissez plutôt dans une bonne coque (la marque Spigen propose des coques solides, c’est celles que j’utilise personnellement sur tous mes appareils depuis quelques années, et je n’ai jamais eu de souci) pour éviter la casse.

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