TL;DR: ne passez par twitter pour du support utilisez les voies de communications prévues pour à la place, lisez les CGV avant d'utliser un service.

Je fais beaucoup d'envoi à l'international par les services de la poste (entre 30 et 150 chaque mois depuis 3 ans). j'ai eu mon lot d'envois qui ne sont pas arrivés dans divers pays européens.

Timo qui a le mauvais réflexe d'aller se plaindre sur twitter alors qu'il faut appeler le 3631 ou enyoer un courriel. Passer par twitter c'est probablement le pire choix parmi toutes les options possibles car ça ne fait pas partie des options pour faire ou suivre une réclamation, normalement ils vont orienter vers le 3631 parce que le compte twitter ne gère pas ce genre de demande.

Il faut une sacrée dose de mauvaise foi de prétendre que la page est difficile à trouver alors qu'il suffit d'aller sur laposte.fr, cliquer sur aide qui est bien visible dans le bandeau en haut à droite de la page qui amène sur https://aide.laposte.fr/, puis sur le bouton réclamer bien indiqué au milieu de la page et enfin sur Comment contacter ou réclamer auprès du Service Clients pour votre Colissimo et votre courrier ? on arrive sur la page qui comportent toutes les informations. Le tout prends littéralement 3 clics depuis l'arrivée sur le site.

et ça c'est la version longue pour ne pas scroller dans la page d'accueil, la version en 1 clic consiste à scroller dans la page d'accueil jusqu'à la section aide et contact et à cliquer sur "Comment contacter ou réclamer auprès du Service Clients pour votre Colissimo et votre courrier ?", c'est aussi possible de cliquer sur l'assistant virtuel et de lui dire "réclamation colis" et le premier résultat c'est "Comment contacter ou réclamer auprès du Service Clients pour votre Colissimo et votre courrier ?"

Aucune des options n'est de passer par twitter, pour s'acharner pendant plusieurs à vouloir passer par un moyen qui n'est pas prévu malgré les mentions contraires et le constat que ça ne marche pas, faut aimer faire échouer ses démarches de réclamation.

Bien évidemment sur toutes les pages du site on a accès aux conditions générales de vente qui contiennent toutes les informations contractuelles, y compris comment faire une réclamation, les pièces à fournir, les délais pour déposer la réclamation et les délais pour obtenir une réponse, les recours au cas où ça n'aboutisse pas, etc.

Personnellement je passe par le 3631 pour avoir un humain et obtenir mon numéro de dossier pour faciliter le suivi.
c'est un peu plus chiant que le site web parce que les premières fois il faut se taper d'écouter toutes les options pour trouver la bonne. c'est pas pire que les autres menus vocaux du genre et celui de la poste à l'avantage de se faire en appuyant sur les boutons du téléphone et ne demande pas de parler. C'est mieux d'avoir un papier et un crayon pour noter les touches qui mènent à la bonne option, ça sera plus facile quand il faudra rappeler. une fois noté c'est assez rapide mais ce n'est plus possible de juste enchainer les numéros pour accéder tout de suite à la bonne option, il faut attendre que le menu vocal propose la première option.

Ensuite il y a quelques infos obligatoires à fournir à l'agente comme le numéro d'envoi et la destination, l'agent va demander d'autres détails optionnels, si on peut les fournir ça améliore les chances de retrouver le colis. à partir de là il y a entre 2 et 6 semaines d'attente pour la recherche [1]. Si le problème est avant de sortir du pays, généralement c'est retrouvé, si c'est après avoir passé la frontière alors la poste ne peut pas faire grand chose et c'est les services postaux du pays en question qui vont effectuer la démarche. Selon les pays c'est très variable.

En théorie c'est l'expéditrice qui doit déposer la réclamation auprès de la poste parce que c'est elle la cliente qui a payé pour le service, mais en pratique on recommande au destinataire de faire une réclamation auprès de son service postal local. Si le colis s'est perdu après avoir passé la frontière ça augmente significativement les chances qu'il soit retrouvé.

Ensuite si le résultat de la recherche indique que l'envoi est perdu alors pour un envoi ordinaire comme indiqué sur la liasse les conditions contractuelles s'appliquent::

5.2 Régime de responsabilité des envois internationaux

La responsabilité de La Poste au titre des envois internationaux, à l’import comme à l’export, est régie par les dispositions en vigueur de l’Union Postale Universelle.
En vertu de ces dispositions, La Poste est exonérée de toute responsabilité en cas de perte, avarie, spoliation ou retard pour les envois ordinaires.

donc sachant ça quand on envoit quelque chose de valeur on ajoute une assurance.

Pour un envoi avec assurancce, elles sont de deux types:

• Indemnisation Ad Valorem : Indemnisation à adapter à la valeur de l'envoi sur présentation de justificatif en cas de perte ou avarie. Tarif par tranche de 100 € supplémentaires indemnisés, limité à 1 000€.
• Valeur déclarée : à hauteur de sa valeur, dans la limite de 5000 €. Tarif fixe par envoi + Tarif proportionnel par 76,22 € ou fraction de 76,22 € de valeur déclarée.

Là c'est un peu plus long et il faut parfois fournir des justificatifs, parfois non. il faut compter 4 à 6 semaines minimum et parfois plus pour obternir le remboursement. une fois ils m'ont perdu un colis à 1500€ et ils ont remboursé l'intégralité de la somme.

Sur toutes les réclamations que j'ai faites pour des envois internationaux, je n'ai qu'une fois à passer au niveau 2 et le temps que le niveau 2 traite la demande, la demande de niveau 1 avait abouti.

Dans le cas de Timo il dépose une demande irrecevable auprès du médiateur car le délai de 6 mois est passé, il dépose un dossier incomplet parce qu'il n'a pas fourni la preuve de dépot implique qu'il y aura un retard de traitement et qu'il a peu de chance d'aboutir car comme indiqué dans les CGV: "La Poste invoque la prescription à l’égard de tous les dossiers prescrits dont le Médiateur serait saisi." mais il sera traité malgré les multiples manquements au dossier.

Timo prétends aussi avoir une preuve de dépot sans les mentions demandées de prix, poids, option d'indemnisation et coordonnées expéditeur/destinataire, alors qu'il est obligatoire de marquer toutes ces informations sur la liasse (là c'est la version pro mais la version pour particuliers et presque pareille) qu'il faut coller sur le colis pour pouvoir l'envoyer, et la preuve de dépot c'est la copie carbone de cette liasse comportant toutes les mentions.

Après on peut débattre du processus de dégradation volontaire des services publics pour mener à la privatisation dont la poste a fait les frais, mais c'est un autre sujet.

[1] vérification faite auprès de la poste, pour les pays-bas il y a 90 jours de délais comme pour l'extérieur de l'UE à cause de post nl.
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