Mais les limites du taylorisme apparaissent encore plus fortement dans le domaine du service. Le service, c’est une situation entre personnes où l’implicite et l’incertain règnent en maître. Chaque situation est unique. Elle ne peut pas être réduite à un cas formalisé, et la formalisation entraîne des conséquences désastreuses.

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Un exemple que j’aime prendre, c’est le cas de la Justice.
Certains cas, où le résultat est identique, donnent lieu à des sentences différentes. Ainsi, on distingue l’homicide involontaire, du meurtre, de l’assassinat.
Le premier est un accident, le second est volontaire, la dernier est volontaire et prémédité. Dans les trois cas, le résultat est le même : une personne est morte. Mais la procédure et les sentences ne le sont pas du tout.

C’est un seul exemple, mais ça montre qu’on ne peut pas remplacer un jury, un juge, des avocats, des textes de loi et tout un tribunal par un ordinateur dans lequel on rentre un crime et qui prononce une peine. Ça ne marche pas…

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