Avant tout, désolé pour cet article un peu long. Courage ! Lisez-le en entier ! ;)

J’ai récemment acheté un serveur de fichier ReadyNAS Duo V2 de Netgear. Ce boitier NAS permet de stocker et de partager des fichiers sur un réseau, en utilisant deux disques durs. Les deux disques durs sont montés en RAID 1, ce qui permet d’éviter la perte des fichiers en cas de crash de disque dur.

Ce boitier semblait bien au premier abord, mais…

Compatible uPnP : oui, mais pas avec la FreeBox v5

Le boitier permet de diffuser les contenus multimédias via un serveur compatible uPnP. C’est du moins ce que l’on trouve dans ses spécifications. C’est une des fonctionnalités qui m’a décidé à prendre ce boitier : pouvoir lire mes films et musiques sur ma TV, via ma FreeBox, directement sur le NAS. Ainsi, pas besoin d’allumer le PC pour regarder un film ou une série.

Malheureusement, le ReadyNAS n’a jamais voulu fonctionner avec la FreeBox v5. J’ai eu droit récemment à un mise à jour de la FreeBox, mais cela n’a pas résolu le problème. Bref, mon boitier ne me sert qu’a moitié : impossible de lire mes films sur la FreeBox.

Bug de la planification du démarrage du ReadNAS

Le démarrage et l’arrêt du ReadyNAS peut être programmé. Ainsi, le boitier s’allume tout seul aux heures programmées, et s’éteint tout aussi automatiquement. Ce paramétrage permet bien sûr de faire des économies d’énergie.

Mal m’en a pris, j’ai un jour débranché mon boitier, alors éteint, à cause d’une menace d’orage. Une fois l’orage passé, je rebranche le boitier, et… Plus rien, le boitier ne démarre plus… Je commence alors mes recherches, et je tombe sur ce message, sur les forums de NetGear : Si une planification est programmée, et que l’on débranche le câble d’alimentation, un bug logiciel empêchera le boitier de redémarrer ! Embêtant ça…

Et dans la suite de mes recherches, je tombe sur un message décrivant mon bug de démarrage, et annonçant sa correction dans une mise à jour du NAS. Gloups… la mise à jour est parue le lendemain du bug sur mon boitier…

Appel de la Hotline

Dépité, j’appelle la Hotline de Netgear. Coût d’un appel standard, plus 0.118€TTC par minute… Après une conversation trop longue à mon goût, où j’ai passé pas mal de temps en attente, la personne que j’ai au bout du fil me propose un échange standard de boitier.

Bien. On va m’échanger mon boitier pour un fonctionnel. Je reçoit dans la foulée un email, me demandant de valider la procédure d’échange, en donnant quelques informations. Mais… Les frais d’envoi de mon boitier défectueux sont à ma charge ! Et puis quoi encore ?

Contact du support par email

Là, je sors de mes gonds. J’ai acheté un boitier, qui a un bug, et je dois payer en plus pour avoir un boitier fonctionnel ! Je m’inscrit sur le site de Netgear afin de protester. Au passage, sachez que le site est à moitié en Français, et à moitié en Anglais. Si vous ne parlez pas la langue de Shakespeare, évitez Netgear, ou vous allez avoir des problèmes !

J’envoi alors le message suivant à Netgear. Je vous le livre tel quel, avec les fautes et les répétitions :

Bonjour,

Je vous contacté ce jour concernant un problème sur ReadyNAS Duo V2. Le problème est lié à un bug dans votre produit, que vous avez corrigé dans le dernier firmware : bug de la planification des heures d’allumage et d’extinction du produit.

Etant donné que mon produit n’est plus fonctionnel, suite à ce bug, vous m’avez proposé un échange standard du produit, suite à un appel à votre Hotline surtaxée.

Je viens de recevoir par email une procédure de RMA numéro XXXX, et que vois-je ? Que les frais de retour du produit défectueux sont à ma charge ?

Donc si je résume, j’ai acheté un produit dans la catégorie « Pro », ce produit est défectueux, et je dois non seulement appeler une hotline surtaxée pour avoir un échange, mais je dois en plus je dois payer les frais de retour du produit !

Sans geste de votre part, je ne pense pas choisir à nouveau un produit Netgear pour mes prochains achats…

Un client déçu.

Réponse du support

Le support me répond alors… 5 jours après ma demande, pour me dire qu’ils ont transmis ma réclamation au service des plaintes. Je demandais juste un geste, je ne leur faisais pas un procès ! Voici leur réponse :

Merci d’avoir contacté NETGEAR.

Je remonte vos commentaires au département des plaintes qui prendront contact avec vous.

Cordialement,

Je vais donc encore attendre un peu.

Echange du ReadyNAS

Entre temps, je reçois le nouveau boitier, que je m’empresse de mettre à jour avec le nouveau Firmware, et sur lequel je désactive la planification de démarrage. Je n’ai plus confiance dans mon boitier Netgear.

Réponse du service des plaintes

C’est alors que je reçois la réponse du service des plaintes. Déjà, premier choc, c’est une réponse en Anglais. Encore une fois, si vous ne parlez pas la langue de Shakespeare, Netgear n’est pas pour vous, passez votre chemin. Deuxième choc, c’est une avocate qui me répond (ou du moins c’est une avocate qui a rédigé ce qui semble être un réponse automatique), et cette dernière rejette en bloc ma demande. Voici la réponse :

Dear Arnaud,
My name is Kayti; I am a customer care advocate for corporate NETGEAR Inc. Your NETGEAR case #XXXXXX related to your complaints and request for a shipping fee waiver was escalated to me for review. We understand that you are not in agreement with our return shipping guidelines. Please do remember that NETGEAR will process your replacement product request with no fee via the SWAP option. This option allows you to return the defective unit to the RMA fulfillment center. As soon as the fulfillment center receives the defective product, a replacement unit is shipped out in one business day via ground services.

The fees associated to the RMA process pertains to expedited shipping is comparable to and observed industry wide. Under warranty procedures, (http://kbserver.netgear.com/kb_web_files/n100002.asp) it clearly stipulates that:

Customers are responsible for the freight charges to NETGEAR. We suggest using a carrier that provides tracking information. NETGEAR is not responsible for packages lost in transit to NETGEAR. The replacement product is shipped by ground with shipping charges prepaid. Expedited shipping is available at extra cost.

By purchasing our product, you have accepted and agreed to our warranty guidelines.  I hope the above address your query and understand that per our RMA guidelines, we cannot waive the expedited shipping charge.

Sincerely,

En résumé, l’avocate comprend que je ne suis pas content, mais elle me rassure en me disant que les procédures de remplacement, avec les frais d’envoi à la charge du client, sont des procédures standards, appliquées par toutes les grandes industries. Elle me dit également, que cette procédure standard fait partie des conditions d’utilisation des produits Netgear que j’ai accepté en achetant leur produit.

Bravo Netgear, quand un client demande un geste commercial, vous sortez directement les avocats, et ne cherchez même pas à comprendre ce qui se passe !

Système de fichier propriétaire

Au passage, pendant la période d’attente du remplacement de mon NAS, j’ai essayé de récupérer quelques données sur les disques dur, qui eux sont fonctionnels. Quelle joie de se rendre alors compte que les disques sont formatés dans un système de fichiers propriétaire à Netgear et qu’il est apparemment impossible de les lire depuis une machine Windows ou Linux…

Donc, si mon boitier Netgear tombe en rade, je n’aurai aucun autre choix que de racheter un boitier Netgear pour retrouver mes données ! Ça  »fidélise » les clients, mais ça les énerve aussi ce genre de pratiques…

Conclusion

Donc en résumé, Mon ReadyNAS Duo v2 de Netgear :

• n’est pas complètement compatible avec ma FreeBox v5 (ce qui n’est pas forcément la faute à Netgear), alors que les spécifications du produit laissent entendre le contraire.
• a rencontré un bug logiciel connue et corrigé qui a complètement bloqué mes données. Et j’ai été obligé de débourser de l’argent pour corriger LEUR bug.
• utilise un système de fichier propriétaire qui m’empêchera de récupérer mes données si le boitier tombe en panne, à moins d’en racheter un autre.
• est vendu par un société qui préfère mettre ses clients face à ses avocats, plutôt que d’essayer de comprendre ce qui se passe, dans le cas d’une simple réclamation.

Et pour ces quatres raisons, je n’achèterai plus de produits Netgear…

Je vends un ReadyNAS Duo v2. Ça intéresse quelqu’un ?